○ 목적
○ 공급자 중심에서 고객중심의 마인드로 변화하는 사회적 환경 변화에 따라 고객만족 중심의 경쟁력 있는 행정체계로의 혁신 필요
○ 고객의 위상과 고객의 기대수준 변화에 따라 고객의 요구 수준에 맞는 행정서비스의 질적 향상 요구
○ 고객의 근본적인 만족을 위해 고객니즈의 중․장기적 접근을 통한 문제해결 중심의 행정서비스 접근 필요
○ 지속적 혁신을 위한 성과 지향적 행정서비스 변화 요구
○ 개요
○ 고객이 제기한 민원, 지시사항, 제도개선, 제안/건의 등을 시스템으로 체계적인 관리가 가능토록 하여, 문제해결을 통한 고객의 만족을 목표로 하는 CS 행정서비스 체계 구축
○ 제안, 건의, 칭찬, 불만 등 “고객의 소리(VOC)”를 적극 수집하고 데이타베이스(DB)화를 통한 “분석→반영→환류” 체계 구축
○ 고객만족도, 품질수준, 절차준수율 등에 대한 업무 및 고객평가 결과를BSC 시스템으로 연계하는 등 지속적인 ‘혁신’체계 구축
○ 고객에 대한 통합 DB와 자동화된 캠페인시스템을 통한 ‘찾아가는 행정서비스’ 및 ‘맞춤형행정서비스’ 시행
○ 주요내용
○ 그동안 해결하기 힘들었던 고객의 복잡한 민원, 제안/건의, 지시사항 등에 대하여 해결 될 때까지 관리 할 수 있는 처리절차 체계 구축
○ 처리결과에 대한 고객만족도, 처리품질, 절차준수도 등을 평가하여 업무성과에 반영함으로써 업무별, 발굴원별 복잡한 민원 등의 문제 해결에 능동적으로 참여할 수 있게 하는 ‘혁신’환경 조성
○ 업무중심의 처리완료가 아닌, 고객중심의 처리완료가 될 수 있도록 처리결과에 대한 고객만족도 평가와 그 결과에 대한 성과에 반영 등 ‘고객’과 ‘성과’ 중심의 업무프로세스 개선
○ 업무별 처리과정 모니터링을 통하여, 처리상황의 정확한 파악 및 신속한 문제해결이 가능토록 함으로써, 처리품질 및 고객만족도를 관리할 수 있는 체계 구축
○ 발급, 증명 등 고객서비스 업무 처리기간을 50%로 단축시켜 고객의 생활과 밀접한 니즈를 신속하게 해결
○ 통합 고객 데이타베이스 분석을 통해 발굴된 고객니즈에 대해 자동화된 캠페인 시스템을 통해서 찾아가는 행정서비스 제공.
○ 제도적인 환경 구축을 통한 혁신시스템의 운영 및 활성화 유도
CS행정 체계 구축을 위한 업무 프로세스 개선 및 처리절차 등 제도화를 통하여 혁신시스템의 활성화 추진
○ 직원들의 혁식을 위한 공감대 형성과 참여
직원들의 참여를 통한 고객행정서비스에 대한 혁신과제 도출로 자발적 필요성 인식 및 적극적인 참여
○ 관련 시스템간의 상호 공동 활용 및 효율적 연계 체계 구축을 위한 통합행정혁신시스템
기 운영 및 신규 개발 등 관련 시스템간의 효율적 연계 체계 구축을 통한 중복 업무처리 방지, IT 활용 극대화 등 업무프로세서 개선을 통한 혁신
○ 기대효과
○ 고객이 제기한 니즈에 대한 해결율 향상
고객이 제기한 민원, 지시사항, 제안, 건의 등에 대한 해결중심의 관리를 통해, 복합민원 등에 대한 해결율 향상
○ 단순 업무 처리 기간 단축으로 인한 고객 생활편의 향상
발급, 증명 등 고객서비스 업무에 대한 처리기간 50% 단축으로, 고객의 생활과 민접한 니즈를 신속하게 해결함으로써 고객 생활편의 향상
○ 신속한 문제점 파악 및 서비스로 업무 품질수준 관리 가능
처리과정 모니터링을 통하여, 처리상황의 정확한 파악 및 신속한 문제해결 등으로 처리품질수준 향상
○ 친밀한 행정을 통한 고객(시민) 행정참여 증대
‘찾아가는 행정서비스’, ‘맞춤형서비스’를 통해 고객과 행정에 대한 친밀감 도모와 이를 통한 시민의 자유로운 행정참여 유도
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