영국 기관에 대한 현황
1. 영국 Hull City Council의 콜센터 운영부서
고객상담 콜센터를 설치 운영하고 있는 선진국 자치단체 중 Hull City Council의 대시민 서비스 향상 및 업무효율성 향상을 위하여 도입․운영하고 있는 customer call center를 견학함으로써 우리시 콜센터 운영계획에 벤치마킹하고자 함.
- Hull City Council의 일반현황(인력, 조직도, 예산 등)
- 콜센터 도입목적(배경 및 도입시기 등)
- 콜센터 운영형태
- 콜센터와 Front-Office와의 협력관계
- 콜센터를 운영하면서 야기되었던 문제점들
- 시민들의 콜센터 이용현황
- 콜센터 도입으로 인한 구체적 성과
- 콜센터 운영에 있어 시민의 만족도 및 평가방법(평가후 결과에 따 른 feedback 방법 등)
- 향후 콜센터의 발전방향 및 개선점 등
2. 영국 Westminster City Council의 one-stop Service
행정환경의 고도화로 민원행정 서비스에 대한 시민의 기대와 요구수준이 날로 높아짐에 따라 친근하고 신속한 고객중심으로의 이미지 업그레이드와 전 직원의 열린 마음과 봉사적인 자세로 one-stop 민원행정 서비스를 제공코자 선진국 자치단체 중 Westminster City Council의 one-stop Service 운영실태를 견학하여 우리시 행정에 접목시키고자 함.
- Westminster City Council의 일반현황(인력, 조직도, 예산등)
- One-Stop Service의 도입시기, 목적 및 배경
- One-Stop Service 운영형태(인력배치,다른 자치단체와의 차이점 등)
- One-Stop Service 시스템 대상 분야(주민등록 등・초본, 인감, 호 적, 토지대장, 지적도, 건축물관리대장 발급 등...)
- 민원안내 직원에 대한 별도의 교육을 시행하고 있는지의 여부
- 정책시행에 있어서 야기되었던 문제점들
- One-Stop Service의 운영 평가방법(모니터링제도 등)
- One-Stop Service 도입으로 인한 구체적 성과와 시민의 만족도
- 향후 One-Stop Service의 발전방향 및 개선점 등
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