웹사이트를 통한 시민 의견수렴 및 관리
영국 첼튼햄 버로우 의회는 그들의 웹사이트를 통해 그들이 받은 시민의 의견이나 반응에 관한 최신정보를 자세하게 제공하고 있다.
시민의 의견은 서비스에 대한 불평, 칭찬, 의견을 이메일로 받거나 서비스 항목별로 관련되는 리포트형식으로 받아 고유번호를 부여 관리된다.
일반적으로, 불평민원은 3단계 원칙으로 진행되는데
- 1단계로 제기된 민원은 서비스 소관부서에서 처리 통보하고
- 2단계로 제기된 민원은 서비스 소관부서의 감독자가 검토한 다음 통보하고
- 3단계로 제기되는 민원 또는 사안이 중대하거나 여러 부서 소관 불평 민원은 사무국장이 직접 검토 처리하도록 하고 있다.
접수된 민원은 3일 이내에 처리기간과 처리가 어려울 경우 누구를 접촉해야할 것인지 통보되며, 10일 이내에 최종 답변하도록 되어 있다.
특히, 공공보호과(Public Protection Division) 소관 웹 섹션 디자인은 간편하면서도 전체적으로 조화를 이루고 있을 뿐만 아니라, 네비게이션은 직관적이며 내부조직이 아닌 고객의 수요에 적합하게 설계 되어있다.
그들은 고객의 의견에 관하여 공개적이고 솔직한 답변을 사이트를 통해 전달하는 방법으로 해당 고객의 의견에 대하여 불평인지, 단순의견인지 아니면 칭찬인지를 심볼에 의해 구별하도록 하는 등 고객 친화적으로 구성해 놓고 있으며, 사용자들은 적절한 심볼을 클릭함으로써 자세한 내용을 알 수 있도록 설계되어 있다.
최근에 전자정부 New미디어상을 받은 바 있는 첼튼햄 버로우 의회가 온라인을 통해서 얼마나 시민의 의견에 높은 가치를 두는지 그리고 그것이 어떻게 행정서비스로 전달되는지 알아주기를 간절히 바라고 있음을 나타내는 좋은 사례라 하겠다.
http://www.cheltenham.gov.uk/libraries/templates/options.asp?FolderID=73
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