전천후 민원처리제도 운영
○ 목적
□ 전천후 민원처리에 대한 필요성 대두
- 주요민원업무 및 군정주요 업무에 대하여 해당부서 소속직원 전부가 숙지하고 처리할 수 있도록 하여 업무공백을 최소화 하고
- 직원상호간 업무연찬 및 발전방안을 모색하여 타직원 업무 이해 및 화합된 사무실 분위기를 조성하고 민원행정을 한 단계 더 발전시킴으로써 고객만족 서비스 제공
○ 개요
□ 현재까지의 업무처리 행태
- 대부분의 직원들이 본인이 담당하거나 기존에 담당하였던 업무이외의 다른 분야 업무에는 처리능력이 부족하여,
- 같은 부서 외의 타부서 업무에 대하여는 적절한 민원상담을 하지 못함으로 인해 주민들의 불편을 초래하고 공무원에 대한 신뢰도를 반감시키고 있는 실정임
□ 담당직원이 없을 시 민원처리 실태
- 민원인이 방문하거나 전화요청 시 담당자가 부재중이라는 이유로 충분한 설명을 하지 못하거나 다시 방문. 전화 해 줄 것을 주문하는 경우가 많아 민원인의 불만요인으로 작용
□ 민원서비스 향상에 대한 자체평가
- 민원처리 및 전화상담 면에서 개선점이 나타나고 있지만 고객만족에는 미치지 못하고 있는 실정이므로 획기적인 개선방안이 요구됨
○ 주요내용
□ 시행시기 : 2006년 5월부터 시행
□ 대상업무
- 담당부서별 주요민원업무 처리요령
- 우리과에서 추진하고 있는 주요시책 및 사업
- 공무원으로 알아야 할 기본상식
- 민원응대 요령 등
□ 추진방법 : 우리과 혁신 학습동아리 『전천후 민원도우미』 활용 추진
□ 주요내용
- 담당부서별 민원처리요령 및 요약보고서 작성
- 동아리 회원 교육(1차교육)
- 민원처리요령 및 요약보고서 보완
- 전 직원 대상 교육(2차교육)
- 문제점 파악 및 개선대책 수립
- 민원처리요령 자체 지침서 발간
- 자체평가 및 최고 도우미 선정
- 전 실과소 확대 추진
○ 기대효과
□민원인의 불신 해소 및 편의도모
□ 타직원 업무이해 및 직장 화합분위기 조성
□ 민원상담능력 향상으로 고객만족 서비스 제공
□ 친절 응대 및 군정 홍보로 행정신뢰도 향상
․ 보도자료 : 강원일보(2006. 6. 5) 19면 ☞ 민원담당자로 멀티플레이
서울신문(2006. 6. 6) 8면 ☞ 홍천군, 민원처리에 히딩크 기법
라디오대담(2006. 6. 6) ☞ KBS춘천총국 “시사플러스”
(전천후 민원처리방식)
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