▶ 동물쇼와 편의시설을 동시에 즐기는『복합 휴식 공간』으로 재조성 필요

    서울대공원의 돌고래․물개․홍학쇼는 오랜 기간 시민들에게 인기 있는 볼거리로 자리 잡아 이제는 가히 서울대공원의 명물이 되었다. 특히 7~8월의 더운 여름철 시원하게 물을 가르며 묘기를 펼치는 돌고래와 물개의 재롱을 저렴한 가격으로 즐길 수 있는 쇼 프로그램은 국내에서는 대공원이 유일하다고 할 수 있다.

    타 공연장과 서울대공원의 돌고래․물개쇼 공연내용 및 요금 비교

    위를 보면 서울대공원은 공연 품질이나 횟수 측면에서도 결코 타 공원에 비해 뒤떨어지지 않음에도 불구 관람요금이 매우 저렴한 편으로 3배~8배 정도의 차이가 날 정도이다. 상대적으로 저렴한 가격과 우수한 공연 품질, 서울과의 접근성 등은 대공원만이 가진 고객 유인 측면이라는 점을 인식하고 이를 그대로 유지하면서도 동시에 끊임없이 변화하는 소비자 욕구를 충족시켜야 한다는 점이 지난 한해 서울대공원의 과제였다고 볼 수 있다. 즉 보다 다양하고 박진감 넘치는 쇼 프로그램과 이에 어울리는 무대 환경 개선, 완벽한 냉․난방 시설 구축, 동 건물 내 세련되고 깔끔한 식당 입점 등 기존의 낡고 똑같은 이미지를 벗어나 복합 휴식 공간으로서의 기능을 갖춰야 하는 필요성이 대두되었다.

  ○ 개요

  ▶ 돌고래쇼 개편과 공연장 리모델링, 편의시설 입점, 주변 조경 등 통합 추진

    돌고래쇼를 선진국 수준의 수중쇼로 개편한다는 목표를 설정하게 되자 이와 함께 돌고래쇼장의 낡은 시설환경이 지목되었다. 1984년 개원과 함께 건립된 돌고래쇼장(해양관)은 방송설비, 냉․난방 및 전기시설, 돌고래식당의 노후 등의 문제를 안고 있었는데 새롭게 개편된 쇼에 어울릴 수 있는 산뜻한 시설과 서비스 체제 구축이 절실했다.

  ○ 주요내용

    ▶ 국내 최초 돌고래 수중쇼를 위한 고난도의 훈련과 집념어린 연습 실시

    이전에 실시하던 돌고래쇼는 조련사가 무대 위에서 지시를 하고 동물들만의 묘기 위주로 진행되었다. 그러나 이러한 내용의 쇼를 20여년 동안 동일하게 실시하다 보니 동물과 사람이 함께하는 자연스러운 모습이 주가 되는 세계 선진 동물쇼의 흐름에도 뒤쳐질 뿐만 아니라 시시각각 무서운 속도로 변하는 고객의 입맛에도 맞지 않는다는 자체 판단을 내리게 되어 참신한 쇼 프로그램의 도입을 추진하게 되었다.

    우선 수중쇼 개편을 위한 사전조사를 실시하였다. 동물복지과 윤정상 해양팀장은 2005년 당시 연수 중이던 일본의 수족관과 요코스카市측에 서울대공원 조련사 4명에 대한 일본 수족관 체험을 요청하였고, 조련사 4명이 전원 자비로 2005년 9월과 11월에 일주일씩 일본의 3개 수족관을 돌며 관련 비디오 자료를 입수하였다.

    2005년 12월에는 사전조사 내용을 분석하여 해양팀장과 조련사들로 구성된 실제 쇼 진행 담당자들간 토의를 실시한 결과 서울대공원의 축적된 동물 쇼 진행 노하우와 풍부한 조련 경험을 바탕으로 고난도의 수중훈련을 꾸준히 실시한다면 돌고래쇼를 수중쇼로 개편하는데 문제가 없으리라는 데에 의견을 같이 하게 되었다.

    이렇게 시작된 돌고래 수중 훈련은 사업소의 예산지원 하에 2006년 1월 3일부터 3개월간 매주 3일 하루에 2~3시간씩 해양팀장을 포함한 조련사 전원(7명)이 퇴근 후에 수원 올림픽 수영장으로 수영을 배우는 내용으로 시작되었고 당시 한 사람을 제외한 6명은 모두 수영 초보자였다.

    퇴근 후의 수영강습 외에도 낮의 훈련시간에는 수중 종목을 개발하는 한편 동물복지과 김외운 주임의 지도로 스킨스쿠버 교육을 실시하여 조련사 전원이 스킨스쿠버 자격증을 취득하게 되었다.

    ▶ 웃는 물개 “방울이”와 함께 사진 찍기 참여 이벤트 실시

    사실 서울대공원 해양관은 이러한 돌고래쇼 개편 노력 이전에도 관람객 볼거리에 대한 꾸준한 개발 노력이 있어왔다. 그 중 2005년 해양관 사육사에 의해 우연히 발견된 바다사자(일명 “방울이”)의 습성을 조련사가 훈련을 통해 볼거리로 개발하여 많은 관람객의 사랑을 받은 예가 대표적이라 하겠다.

    해양관 내부풀에서 사육되고 있던 캘리포니아바다사자 “방울이”의 재미있는 표정을 참여 이벤트로서 활용하자는 제안에 따라 무대 및 관람객 적응 훈련, 적절한 촬영 환경 조성 등을 실시하여 2005년 5월 15일부터 매일 2회씩 『살인미소 방울이와 함께 사진찍기』라는 이름의 관람객과 함께 사진찍기 행사를 마련하였다.

    공연내용은 시작 시 5분간 방울이에 대한 소개를 하고 이어서 물범과 바다사자 비교설명 및 간단한 묘기를 시행한 뒤 1회 3팀씩 함께 사진찍는 이벤트를 진행하였고 많은 관람객들이 방울이의 귀여운 모습과 함께 대공원을 즐거웠던 추억의 장소로 기억하게 되었다.

   ▶ 쇼 무대, 방송설비, 냉․난방 시설 등 쇼 관람을 위한 최적의 조건 구축

    돌고래쇼장 관람장은 건축된 지 20여년이 지나 관람환경이 열악하고, 해양동물의 조련 및 사육에 어려움이 있었다. 특히 냉․난방 시설이 없어 난방 시 경유를 사용하는 등 관리상 문제점이 지적되어 왔다.

    적합한 냉․난방 시설을 위한 검토 끝에 냉동기와 공기조화기의 기능을 동시에 가지고 있는 히트펌프식 공기조화기를 해양관 2층 식당 좌․우측에 설치하면 당초의 설계수준을 만족시킬 수 있는 것으로 판단되었고 유지관리가 용이한 도시가스 열원을 채택하여 2004년 8월 30일부터 공사를 시작하여 같은 해 10월 말 공연풀, 연습풀, 부속실 각각 독립적인 성능을 발휘할 수 있는 개별 냉․난방 시스템을 구축하게 되었다.

    이어서 2005년에는 쇼장 방송설비를 개선하였다. 당시 방송설비 중 음향을 고객에게 직접 전달하는 스피커는 1998년에 천정에 집중형 9개가 해수의 염분, 습기 등으로 제 기능을 발휘하지 못하고 있는 상태로 2001, 2002년에 분산형 스피커 11개와 엠프 4대를 설치 보완하여 운영하고 있는 실정이었다. 또한 쇼 진행자가 사용하는 무선 마이크도 연중 무휴 사용에 따른 노후와 염분, 습기 등으로 인한 손상이 있어 기능이 많이 저하되어 있는 상태였다. 게다가 쇼장 내의 벽부, 바닥, 천장 등에 흡음시설이 없는 관계로 스피커 음향이 난반사되는 일명 ‘에코 현상’이 발생하여 관중들에게 쇼 진행자의 설명 등이 명확하게 전달되지 않고 있는 것도 문제 중 하나였다.

    따라서 제 기능을 발휘하지 못하는 천정의 중앙 스피커는 용량 및 염분, 습기에 강한 기종의 스피커로 교체하고 분산형 스피커와 앰프, 믹서, 이퀼라이저 등도 쇼에 적합한 설비로 교체하였다. 무선 마이크 또한 흡음 능력이 우수한 제품을 도입하였다. 이로 인해 객석 골고루 풍성한 음향 전달이 가능하도록 방송설비가 구성되었고, 관람객에게 쇼 내용이 명확하게 전달되어 고객 만족도가 증대되는 효과를 가져왔다.

    이러한 기반설비가 구축되고 돌고래 수중쇼 진행이 확정되자 쇼가 실제 진행되는 무대 전면에 대한 리뉴얼 계획이 수립되었다. 리뉴얼 방향은 무대 벽면, 공연풀의 양측 공간에 대한 개선과 보조무대 및 다이빙대 설치를 필두로 하여 2006년 7월 시행 예정인 수중 돌고래쇼와 개편된 물개쇼를 보다 돋보일 수 있도록 하는 것을 목표로 삼았다.

    즉 무대 벽면을 관람객이 마치 동화나라에 온 듯한 느낌을 받을 수 있도록 입체감 있게 꾸미는 방향으로 디자인 하였고 공연풀 양측의 빈 공간을 차폐하였다. 또 공연 풀 양측의 수상 일부를 포함한 빈 공간, 관람석과 공연풀 사이의 공간에 단상형 보조무대를 설치하였다. 그리고 무대의 우측 부분에 물개 다이빙대와 풀 중앙 부분 천정에 기구 현수장치를 설치하였다.

    ▶ 돌고래쇼장 가는길도 분위기 있게 - 돌고래 조각상과 조명․안개분수

    돌고래 쇼장 자체에 대한 개선 이후, 쇼 개편 홍보의 일환으로서 공원을 찾는 관람객에게 위치 파악을 보다 더 용이하게 하기 위한 방안을 강구하게 되었다. 가장 좋은 방법으로 선정된 것은 돌고래 쇼장 앞 광장에 대형 돌고래 조각상을 설치하고 조각상을 중심으로 녹지대를 조성하여 관람객을 유도하고 공원 경관을 향상시키는 효과를 내는 것이었다. 이에 따라 2006년 7월말 조각상 및 그 일대 녹지 조성계획을 수립하였다. 조각상은 돌고래 세 마리가 물을 가르는 모양을 형상화한 석재 조각이었다.

    대형 돌고래 조각상이 설치 됨에 따라서 조각상을 중심으로 분수대를 설치하여 해양동물과 어울리는 시원한 모습을 연출함과 동시에 관람객들을 위한 포토존으로 활용하는 것이 어떻겠느냐는 아이디어가 제시되었다. 같은 해 10월 조각상 주변 분수대 조성 계획이 수립되었고, 2단으로 물줄기와 안개가 뿜어져 나오면서 야간에는 조명효과가 있는 분수대를 12월말 설치 완료하여 향후 동물원 여름철 야간개장 시 관람객들에게 좋은 볼거리로서 눈길을 끌 것으로 예상되고 있다.

    ▶『2단계 경쟁 입찰』방식 도입으로 경쟁력 있는 고급 한정식 전문점 입점

    돌고래 쇼장 음식점은 열악한 환경과 시설로 그동안 고객의 기대수준에 미치지 못한다는 지적을 받아왔다. 국내최초로 돌고래 수중쇼가 실시되는 만큼 이에 어울리게 고객에게 고급스럽고 깔끔한 공간을 제공하여 식사와 휴식을 취할 수 있도록 하고자 하였다.

    이를 위해서는 돌고래 식당을 일정 수준 이상의 수준 있는 시설로 리모델링하는 것이 선행 조건이었다. 시설개선과 양질의 업체 선정이라는 두 마리 토끼를 잡기 위해서는 수탁자가 투자를 실시한 후 전문식당을 운영토록 유도하는 것이 필요했고, 이를 위해 ‘입찰가격’외에도 ‘서비스 품질’을 함께 심사할 수 있는 ‘2단계 경쟁 입찰’방식을 도입하였다.

    따라서 1단계로 심사위원회의 사업제안서 심사를 거쳐 상위 점수자 3개 업체를 선정하고, 2단계로 위 3개 업체 중 최고가격 제시 업체를 낙찰자로 선정한 결과 2006년 1월 전문 한정식 업체인 “쏠비알”이 돌고래 식당의 수탁자로 낙찰되었다. 그리고 업체 측에서 3월말까지 테라스 및 건물 내장 등의 리모델링 공사를 완료한 후 4월 1일부터 돌고래 쇼장을 찾는 고객을 맞이하게 되었다.

    ▶ 단체 고객 유치를 위한『인터넷 예약 시스템』도입 및 고객편의에 맞춘 공연시간 조정을 위한 적극적인 지원

    돌고래쇼가 수중쇼로 개편되면 서울대공원의 최대 고객인 어린이 관람객들의 반응이 가장 뜨거울 것이라 예상되었다. 어린이 관람객들은 유치원, 학교, 각종 단체형태의 고객으로 입장하는 것이 대부분이기 때문에 이러한 고객 유치를 보다 효과적으로 하기 위해서는 매표 시스템을 보다 편리하게 이용할 수 있도록 개선하는 것이 시급했다.

    따라서 2006년 2월 서울대공원 동물원, 테마가든, 자연캠프장 및 돌고래쇼 등의 입장요금에 대해서 자체 홈페이지를 통한 예약을 가능토록 하였다. 대상은 30명 이상의 단체 관람객으로 자연캠프장의 경우 자연학습교실 이용자는 개인별 예약이 가능하도록 하였다. 예약방법은 서울대공원 홈페이지에 접속 이용시설과 요금, 시간을 선택함으로써 예약이 완료되게 하였고 이와 동시에 신용카드 결제 또한 가능하다. 이용일 1일 전에는 예약 취소 및 환불을 할 수 있도록 하였다.

    이로써 매표소 대기시간 단축 및 혼잡 감소에 기여하고 결제방식의 다각화로 변화하는 고객 욕구를 충족시킬 수 있게 되었으며 특히 단체 이용객 비중이 상대적으로 높은 돌고래쇼장의 경우 고객들이 보다 쉽고 편리하게 쇼를 즐길 수 있게 되었다.

    또한 기존의 공연시간에 따르면 첫 공연시간이 오전 11시 30분이었는데 실질적으로 관람 시 고객들이 선호하는 시간대와 비교해보면 다소 이른감이 없지 않다는 의견이 있었다. 그러나 이에 따라서 첫 공연시간을 오전 12:00시로 늦추게 되면 쇼 진행 조련사들이 직원 구내식당에서 점심식사를 할 시간을 놓치게 되는 문제가 발생하였다. 이를 위해 서울대공원관리사업소는 돌고래 쇼장 식당에서 쇼 관련 직원들이 점심식사를 할 수 있도록 급량비를 지원해주었고 이로 인해 고객 편의에 맞춰 첫 공연시간을 12:00시에 진행할 수 있는 여건이 조성되었다.

  ○ 기대효과

    ▶ 수중 돌고래쇼로 개편 이후 전년 동기 대비 “입장객 수 75% 증가”

    돌고래쇼를 국내 최초 수중쇼로 개편한 지 한 달 동안(2006. 7. 1 ~ 7.31) 돌고래쇼장을 찾은 입장객 수는 총 62,873명으로 전년 동기 35,850명 보다 무려 27,023명, 총 75.3%가 증가하는 실적을 달성하였고, 입장수입은 총 50,729천원으로 전년 동기 29,288천원보다 21,441천원, 73.2%가 증액되었다. 또한 TV, 신문 등 언론사 등에 서울대공원이 변화에 적응하고 고객 만족을 위해 끊임없이 노력을 경주하는 모습이 보도되어 대공원 이미지 개선에도 크게 기여할 수 있었다.

    ▶ 광역자치단체로서는 최초로『2006 한국서비스 품질 우수기업』인증 획득

    서울대공원의 이러한 고객 만족을 위한 노력은 마침내 외부기관에 의해서도 인정을 받게 되어 2006년 7월 산업자원부에서 주관하는 한국 서비스 품질 우수기업 인증을 광역자치단체로서는 최초로 획득하게 되었다.

    서울대공원은 2005년 4월에도 한국일보사 주관의 『대한민국 서비스 만족 대상』을 획득한 바 있었으나, 이에 만족하지 않고 고객 만족을 위한 친절교육과 서비스 리콜제 등 서비스 개선노력과 돌고래 수중쇼 등 다양한 프로그램의 개발로 민간 기업 수준의 서비스 품질을 달성하기 위해 노력해왔다.

    공공기관으로서 지니는 서비스적 한계를 극복하려는 서울대공원의 이러한 노력은 서류심사 및 현장실사, 암행 설문조사 등 까다로운 인증 심사과정을 거쳐 ‘우수한 품질혁신 시스템을 구축하여 높은 품질의 서비스를 고객에게 제공’하는 기업임을 인증받는 것으로서 다시 한번 확인받게 되었다.

  ○ 향후 계획

    ▶ 해양 동물의 수중 모습을 볼 수 있는 지하 관람창 리모델링 추진

    서울대공원 돌고래쇼장은 2006년까지 추진해온 변화에 만족하지 않고, 더욱더 고객에게 다가가는 관람쇼 문화를 창조하기 위해 노력하고 있다. 그 일환으로서 2007년 현재 기 설치되어 있는 돌고래쇼장 지하 관람창을 개보수 하는 계획을 세우고 있다.

    돌고래쇼장 지하에 위치한 관람창은 동물원 개장이후 폐쇄된 상태로 방치되어 누수와 시설 노후의 문제가 지적되어 왔다. 그러나 리모델링으로 인한 활용 시 타 동물원 및 수족관에서는 볼 수 없는 해양 포유류의 수중 유영모습을 볼 수 있는 특화공간으로서의 개발가치가 상당할 것으로 예상되고 있다. 따라서 서울대공원은 올해 상반기중 지하 관람시설에 대한 리모델링 설계 용역을 실시할 예정이다.

    ▶ 전 직원의 열정과 끊임없는 도전정신으로 다양하고 특색있는 볼거리를 발굴

     언제나 고객에게 즐거움을 주는 서울대공원이 되기 위하여...

    2007년 서울대공원 돌고래쇼장은 더욱 새롭고 다채로운 볼거리 프로그램 발굴을 위해 준비하고 있다. 돌고래와 조련사의 수중왈츠, 빠른 스피드로 유영하기, 4마리 동시 회전점프하기 등 신규 프로그램을 개발하기 위한 훈련이 계속되고 있다.

    비단 돌고래쇼장 뿐만 아니라 대공원 전역에서 동물 쇼 및 볼거리 프로그램의 신규 발굴 추진이 활발하게 이루어지고 있다. 2007년에는 “붉은 허벅지 말똥가리”를 활용한 맹금쇼 프로그램을 신규 개발할 예정에 있고, 동물설명회 및 먹이주기, 동물페팅하기, 포토존 조성 및 동물사진 찍기 등 관람객 참여 이벤트 사업도 대상 동물 및 운영횟수를 확대 운영할 예정이다.

    공공기관으로서 한정된 예산을 바탕으로 매번 고객을 만족시키기란 사실 쉽지 않은 일임에 분명하다. 이를 위해서는 무엇보다도 변화하는 시대에 빠른 속도로 변화하는 고객의 입맛을 파악하기 위한 날카로운 분석력이 선행되어야 하겠지만 이와 함께 선례에 얽매이지 않고 끊임없이 기록을 갱신하기 위해 구습을 타파하려는 도전정신이야말로 불가능을 가능케 하는 원동력이라 할 수 있을 것이다.

    하지만 보다 깊이 있는 고객 만족 시스템을 구현하기 위해서는 2007년 창의시정 원년을 맞이하는 서울특별시의 시정방침과 함께 서울대공원 또한 보다 겸허한 자세로 고객을 맞이해야할 것이다. 그간의 누적된 경험과 실력을 바탕으로 이제서야 진정한 고객 만족 서비스 제공의 첫걸음을 시작한다는 마음가짐아래 지속적으로 고객 만족의 새로운 프로그램을 개발하여 대한민국 최대 동물원, 최고의 가족 휴식 공간으로 자리매김 하고자 노력할 것이다.