○ 목적

“회사의 업무를 수행하면서 얻은 정보와 지식을 자신의 컴퓨터에만 보관하고 있는 것은 마치 회사 공금을 자신의 개인 예금계좌에 넣고 마음대로 쓰는 것과 다를 바 없다.”라고 잭 웰치는 말했다. 지식의 가치는 여러 사람이 공유할수록 더욱 커진다. 직원 개개인이 업무 처리과정에서 경험하는 지식과 노하우를 전 직원이 공유할 수 있도록 꺼내놓고 함께 활용한다면, 직원들의 능력 향상은 물론 조직의 경쟁력을 보다 향상시킬 수 있을 것이다.

  ○ 개요

정보의 바다에서 지식을 비추는 불빛 - 지식관리시스템‘e-등대’

부산시는‘2002 아시안게임’,‘ITU 텔레콤아시아 2004’그리고 2005년도에는 APEC을 성공적으

로 개최한 도시이다. 부산시 직원들은‘정부행사 준비요령’,‘국제행사 방송 핸드북’등 국제행사를 준비하고 진행하면서 경험한 노하우들을 지식관리시스템‘e-등대’에 등록한다. 등록된 지식은 다른 유사한 행사 준비에 활용되고 새로운 경험이 가미되어 더 나은 지식으로 생산되고 관리된다.

민원창구를 방문한 시민에게 신속하고 정확하게 증명서를 발급할 수 있도록 정리한‘창구 즉결 민원 처리요령’, 급증하는 결혼이민자들에 대한 행정지원이 시급한 요즈음 이들이 겪는 갈등 상담요령을 담은‘결혼이민자 상담 방법’등 지식관리시스템‘e-등대’에는 직원들이 업무수행에 필요한 지식 8,000여 건이 공유되고 있다.

전 직원들이 공유하는 지식인만큼 지식의 정확성과 품질관리도 중요하다. 각 업무별로 상당한 경험과 지식을 보유한 직원을 지식관리자로 지정하여 잘못된 업무지식이 공유되지 않도록 등록 과정에서 지식을 평가하고 보완하도록 관리하고 있다.

  ○ 주요내용

업무 고민은 여기서 해결해요 -‘ 질문답변마당’

“아직 신규인지라… 이것저것 모르는 것이 많아 질문을 올립니다. 사망 말소된 소유주의 명의로 운행되는 차량이 주정차 위반으로 적발되어 과태료가 부과되었을 때 처리방법은 무엇인지요?”

신규 직원이라 정확한 처리방법을 몰라서, 아니면 업무처리에 좀 더 효율적인 방법은 없을까를 고민해도 답을 찾아내기는 여간 어려운 것이 아니다. 혼자서 답을 찾아 고민하다 보면 포기하고 적당히처리할 수도 있다. 이런 고민들은‘질문답변마당’에서 여러 선배 직원들과 경험자들의 조언을 통해 해결할 수 있다. 그동안‘질문답변마당’을 통해 업무 고민 100여 건을 질문하였고 답변글을 통해 해결하였다.

인사이동에 따른 업무공백의 최소화 -‘ 업무편람’

지식관리시스템‘e-등대’의‘업무편람’을 클릭하면 각각의 업무별로 반드시 알아야 하는 기본소양, 법령, 해야 할 일(처리일정) 등이 처리절차를 중심으로 정리되어 있다.‘ 업무편람’에 등록된 업무 절차는 동료직원들도 수시로 업무에 활용한다. 인사발령으로 인한 업무 인수 인계시 업무편람의 활용도는 매우 높다. 후임자가 새로운 업무에 최대한 빨리 익숙해져야 업무의 공백을 최소화할 수 있다.

공공행정의 특성상, 업무미숙으로 일으키는 작은 행정실수는 시민들에게 커다란 피해로 전가될 수도 있다. 부산시 직원들이 지식관리시스템‘e-등대’에 그동안 등록한 2,000여 건의 업무편람은 직원들이 업무의 공백 없이 정확하고 신속한 행정 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다.

외부 전문지식으로 행정의 품질 제고 -‘ e-Library’

‘e-등대’에서는 외부 기관의 연구 자료를 원문으로 서비스하고 있다. 제공되는 자료들은 대학, 학회, 연구기관 등의 학술 원문 자료들이다. 외부 전문지식의 활용은 내부의 축적된 행정지식에 사회 각 분야 전문 지식이 가미되어 행정의 품질을 향상시키는 효과를 기대할 수 있다. 뿐만 아니라 공공기관이 빠르게 변화하는 외부 환경에 적응하기 위해서는 직원 개개인의 자기계발도 중요하다. 변화를 리더하는 개인과 조직의 역량 개발을 위해 국내·외에 출간되는 각 분야 우수 도서의 요약정보를 직원들이 언제나 이용할 수 있도록 서비스하고,‘ 공공기관의 지식경영 특강’,‘ 신바람 나는 직장 만들기 유머특강’,‘ 동아리 대표자 워크숍’,‘ 북 세미나’등 정기적인 전문가 초청 특강을 통해 부산시는 조직 내에 열정을 불어넣고 있다.

학습하고 연구하는 조직문화 -‘ CoP(Community of Practice)’

‘고객행복동아리’,‘ u-IT 연구회’,‘ 토목기술연구회’등 60여 개의 학습 연구동아리에는 1,700여명의 직원들이 자율적으로 참여하여 활동하고 있다. 동아리 활동을 통해 산출된 연구결과물과 지식은 동아리 회원뿐 아니라 전 직원이 함께 공유하고 있어 개인과 조직이 함께 성장하고 발전하는 계기가 되고 있다. 부산시는 상반기에 동아리 대표자 워크숍을 개최하여 혁신과 학습, 참여와 실행을 위한 활동방향을 제시하고, 하반기에는 동아리 사례 발표회를 개최하여 우수한 사례를 전파하는 등 학습하고 연구하는 조직문화를 양성하기 위해 행정적 지원을 아끼지 않고 있다.

공정한 평가와 다양한 보상 -‘ 명예의 전당’

매달 지식활동이 우수한 직원은‘이달의 지식인’으로 선정한다. 활동이 우수한 Best 동아리를 선정하여‘이달의 우수동아리’로 선정하고 시상도 한다. 평가의 공정성을 기하기 위해 지식평가 위원회를 구성하여 평가를 담당하도록 한다. 아울러 지식활동이 우수한 직원은「지식관리 규정」에 근거하여 사이버머니를 제공하고 인사고과에 반영하는 등 다양한 인센티브로 직원들의 지식활동을 장려하고있다. ‘e-등대’의‘명예의 전당’에는 지식인으로서의 자부심을 갖도록 하기 위해 그동안 선정된 우수 지식인들의 사진을 게재하고 있다.

이러한 지식행정에 대한 노력으로 2004년과 2005년에는 행정자치부 주관 지식행정 평가에서 최우수기관과 우수기관으로 선정된 바 있으며, 2005년에는 지방자치단체에서는 최초로 매일경제신문과 부즈앨런 & 해밀턴이 공동주최하는‘지식경영대상’을 수상하였다.

부산시는 시 지식관리 시스템을 연내에 전 구·군으로 확대 운영하여 시와 시산하 전 구·군이 핵심지식을 공유하는 지식 네트워크를 형성하고, 내부에 축적되는 행정전문 지식을 시 홈페이지를 통해 시민들에게도 서비스할 계획이다. 부산시 직원들의 자기개발을 위한 노력과 시민이 만족하는 행정 서비스를 위한 부산시의 노력은 앞으로도 계속될 것이다.