민원대 없는 민원실 만들기
○ 목적
□ 전국 최초의 민원대 없는 민원실운영
- 민원실 100년만의 쾌거! U자형 좌석으로��
* 통상 민원실 하면 민원대가 있다는 고정관념의 의식을 타파하고 민원대라는 대화의 장벽을 아예 없앰으로써 높아 보이는 관공서의 문턱을 더욱 낮추고 담장이 없는 이웃집 같이 언제나 찾을 수 있는 민원실로 바꾸어 공무원이 먼저 따뜻한 친근감을 시민에게 전하고자 전국 최초로 추진
* 민원실 환경을 혁신적으로 개선하여 시민들에게 더욱 가까이 다가가는 양질의 행정서비스를 제공하고 시정에 대한 시민 신뢰도 제고
- 민원실 환경을 내집 응접실처럼 개선해 주어 찾아오는 시민이 관공서의 분위기를 가지지 않고 편안한 휴식처로 사용토록 함
○ 주요내용
□ 민원대 완전 철거, U자형 좌석 배치
- 기 간 : 2005. 5. 14 ～ 5. 15 (5. 16부터 시행)
- 대 상 : 민원대기 Hall 및 민원대 접수창구(8개)
- 방 법 : 민원대 철거 및 공무원 좌석을 U자형으로 띄어서 재배치
시민이 앉는 좌석을 중앙으로 오도록 하여 주인의식 고양
□ 민원처리(면담) 내용
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종 전 |
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민원대 철거 후 |
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결 과 |
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딱딱한 관공서 분위기 |
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내집 같은 편안한 휴식처 |
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오고 싶은 시청,
찾고 싶은 시청 |
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<민원대를 사이에 둔 대화>
• 방문한 민원인에 대한 소극적 대화
• 민원대라는 고정관념에 따른 어색함
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<면대면 대화>
• 고객 위주의 시민에게 다가가는 자세의 적극적 대화
• 시민대기 좌석을 중앙으로 배 치하여 주인의식을 더욱 높임
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<고객 만족 실현>
• 양질의 차별화된 맞춤형 행정서비스 제공
• 민원실도 시민의 휴식처 로 내집 응접실 같은 분 위기라는 공감대 조성 |
<1> 전국 최초의 민원대 없는 민원실 운영
☞ 적극적 고객 응대자세로 방문하는 시민들에게 환한 웃음 제공
- 친절한 공간이라는 새로운 개념을 도입하여 시민이 찾기 전에 민원공무원이 스스로 먼저 맞이할 수 있는 상황을 자연스럽게 연출하여 적극적인 민원 처리의 전환점을 조성한 ��최초의 나비 날개 짓��이 됨
☞ 차별화된 고객 맞춤형 행정서비스로 시민 신뢰도 증진
- 민원실 환경 혁신을 통하여 다가가고 맞이하는 사무환경을 조성하는 등 민원업무에 대하여 소비자 보호의 개념으로 고객들에게 차별화 된 맞춤형 행정서비스를 제공함으로써 대구의 미래 비젼에 대한 긍정적 믿음을 시와 시민이 더불어 공감토록 함
☞ 민원실에서 자주 일어났던 고함소리가 사라짐
- 민원대라는 대화의 장벽을 없애고 관공서의 문턱을 더욱 낮추어 민원인과 바로 옆에서 담소하며 민원업무를 처리함으로써 민․관, 친근․신뢰감이 자연스럽게 조성됨
☞ 대구시를 바라보는 시민의식이 긍정적으로 변화
- 시민을 불편하게 하는 요인을 스스로 혁파하는 혁신의 담당자로써 대구시를 인식하게 됨
☞ 시민을 최고의 고객으로 모심
- 시민의 좌석을 중앙에 배치하여 민원인과 가까이 바로 옆에서 내집에서 일을 처리하는 것과 같은 주인의식 고양
<2> 시민(고객)들의 반응
□ 민원대 없는 민원실은 시민들과 함께 !!
※ 주민 반응에 대한 TV방송 (VJ 편성제작 본부)
․일 시 : 2005. 7. 1 대경뉴스광장
․대 상 : 전국최초의 민원대 없는 민원실 운영에 대한 현장 VJ 편성제작본부
현장
인터뷰시 내집 응접실 같은 민원실에 대한 극찬(업무처리 친절, 신속)
※ 민원실 방문에 대한 일반민원 개선관련 (설문조사)
․일 시 : 2005. 8. 22 ～ 25 (4일)
․대 상 : 전국최초의 민원대 없는 민원실 운영에 대한 고객 만족도 조사
(무작위 100명)
․결 과 : 만족도 77.4%
○ 기대효과
□ 민원실 환경을 내집 응접실 같이 편안한 휴식처로 제공
- 모든 시민들이 가고 싶은 시청, 찾고 싶은 시청으로 만들기 위하여 고객 지향적사고의 혁신을 통한 양질의 고객 맞춤형 행정서비스의 지속적 추진
□ 고객과 직원이 모두 공감하는 공개된 영역(open erea)의 확대
- 우리시 홈페이지를 활용한 시민참여와 직원제안을 통하여 소비자 지향적 제도 개선의 내실화
- 양질의 행정서비스 제공을 위하여 소외, 잠재민원 등이 누적․고질화되지 않도록 지속적으로 민원․제도개선 발굴원을 다양화하여 초기에 적극적으로 해결
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