311(311 Citizen Service Center)’은 뉴욕시에 대한 모든 민원 및 정보를 제공하는 대표 전화이다.

블룸버그(Michael Bloomberg) 뉴욕시장은 지난 2002. 1. 30일 취임 후 가진 첫 시정연설에서 시민들이 시정부의 각종 서비스를 손쉽게 받을 수 있도록 당시 40개가 넘는 콜센터와 핫라인을 통합, 뉴욕시민들은 24시간 시정부와 접촉할 수 있는 중앙안내센터를 설치하겠다는 계획을 발표하였다. 이렇게 함으로써 뉴욕시는 비상전화인 911과 그 외 모든 서비스를 제공하는 311의 전화번호만 남게 되었다.

이 통합민원처리 및 정보제공 시스템은 경영컨설팅 업체인 Accenture 사가 2005년 4월 발표한 ‘Leadership in Customer Service : New Expectations, New Experiences'에 우수사례로 선정되기도 하였다.

※ Accenture : 세계 최대의 경영컨설팅 및 테크놀로지 서비스 회사. 48개국 110개 지사를 둠. 본사는 버뮤다에 위치. (www.accenture.com)

‘311’은 미국의 비상 전화인‘911’처럼 시민들에게 친숙하게 다가가고 기억을 쉽게 하기 위해서 만든 번호로, 프랑스는 지난 2004년 10월‘311’을 모델로 하여‘Allȏ’서비스를 실시하고 있기도 하다.

 블룸버그 시장의 계획 발표이후, 뉴욕시는 2002년 10월 맨하탄(Manhattan)에 콜센타를 설치하고 주택보전개발국(Department of Housing Preservation and Development) 핫라인 스텝으로 구성된 콜센터를 개소하였으며, 12월 민원 응대를 위한 상담원의 교육을 실시하였다. 2003. 2. 27일 뉴욕경찰국(NYPD ; New York City Police Department)의 핫라인을 통합, 2003. 3. 9일 모든 민원서비스를 제공할 수 있는 콜센터를 정식 개통하게 되었다.

‘311’의 주요목적은 뉴욕시 행정서비스에 대한 신속한 안내와 편리성을 도모하고, 뉴욕시 행정서비스의 정확하고 효율적인 처리를 도와주며 뉴욕시 행정서비스에 대한 만족도 조사를 통하여 행정서비스에 대한 개선에 도움을 준다는 것이다.

 ‘311’의 특징은 시민들이 쉽게 기억할 수 있는 311 전화번호를 통하여 뉴욕시에 대한 정보와 행정서비스에 대한 것을 누구나 쉽게 얻을 수 있도록 하고, 24시간 365일 상담원이 직접 안내하며, 170개 이상 언어로 서비스가 가능하다는 것이다. 또한, 뉴욕주의 예술관련 자료와 시정부의 행정서비스에 대한 자료를 시민들에게 대표적으로 제공하며, 이에 대한 자료는 실시간 업데이트하고 있다. 또한 인근 도시와의 유기적인 협조체계를 통하여 인근 도시 행정부에 대한 자료도 축적 하고 있다. 이와 더불어 ‘311’은 뉴욕시에 위급상황 발생시 상황전파 및 상황대처 안내(상황실 역할)하는 역할을 수행하기도 한다.

이처럼 통합 시스템의 구축으로 뉴욕시의 모든 행정서비스의 대부분은 이를 통하여 이루어 진다고 할 수 있다. 하루에 40,000건이 넘는 민원을 상담하고 있으며, 매년 발행되는 뉴욕시장의 행정수행능력 평가보고서에서도‘311’을 통한 행정서비스의 제공이 큰 비중을 처리하고 있음을 보여주고 있기도 하다.

                                              < 311 민원처리현황 >

 ‘311’콜센터는 200여명의 직원이 24시간 근무체제를 갖추고 있으며, 뉴욕시립대(the City University of New York)와 파트너십을 통해 50여명의 파트파임 상담원을 추가로 배치하고 있다. 또한 문의전화 폭주시 대처할 수 있도록 롱아일랜드(Long Island City)에 콜센터(over-flow call center)를 두고 있기도 하다. 상담원은 4주간 고객서비스, 테크놀로지, 시정부 관련 등 종합적인 정보 및 911 교육 훈련을 이수하여야 하며, 콜센터는 시정부 및 유관기관의 7,000종 이상의 정보 데이터베이스를 구축하고 있다.

※ 롱아일랜드시의 콜센터는 King Tele Services L.L.C.라는 통신회사에 위탁운영되고 있으며, DoITT로 부터 지도 감독을 받는다.

‘311’콜센터의 운영은 2006. 6. 14일 블룸버그 시장에 의해 설립된 DoITT (Department of Information Technology and Telecommunications)에 의해 운영되고 있으며, ‘311’으로 비상ㆍ응급전화상황이 접수되면‘911’으로 연계하여 처리하고 있기도 하다.

<참고> 홈페이지 : www.nyc.gov/html/doitt/html/home/home.shtml

<붙임> 홍보물    끝.