시책 소개 > 울산광역시, 스마트한 청사관리콜센터로 시대를 앞서가다

스마트 시대를 맞이하여 건물관리의 형태도 바뀌고 있다. 이는 전국 시도의 청사에도 예외 없이 적용된다. 울산광역시는 시청사 건물에 ICT(Information and Communication Technology) 기술을 접목한 시스템을 구축하여 청사 시설물을 관리하고 있다. 하지만 환경시설물과 업무용 장비가 원활하게 작동(고장)하지 않으면 업무 효율성이 떨어지게 마련이다. 이러한 공백을 최소화하고 업무효율을 극대화하기 위해 개방, 공유, 소통, 협력을 통해 처리할 수 있는 매개체인 ‘청사관리콜센터’가 탄생하게 됐다.

 

청사관리콜센터 운영개요

신청사는 ICT 기술을 활용한 IBS시스템을 구성하여 보안, 출입통제, 전등, 전열, 냉난방설비 등을 근무환경에 맞게 인공지능으로 동작, 원격으로 제어하고 있다. 청사시설물 고장 시 예전에는 직원·방문객 등이 업무담당자한테 직접 전화통화로 고장수리를 요청했다.

 

혹시나 담당자가 교육이나 현장에 작업을 할 경우에는 고장내용에 대한 인수인계가 제대로 이루어지지 않아 작업이 지연, 묵살되는 경우가 종종 발생했다. 또한 인사이동으로 인해 새로운 업무담당자가 오면 고장처리에 대한 데이터가 없어 후임자가 업무 파악을 하는데 시간이 많이 소요되고 이로 인해 직원들은 업무효율이 떨어지고 방문객들은 불편사항을 호소했다. 이러한 실태를 보완ㆍ개선한 시스템이 ‘청사관리콜센터’이다.

 

청사관리콜센터는 2012년 8월 16일 전국최초로 홈페이지(chungsa.ulsan.go.kr) 오픈을 시작으로 2013년 10월 21일 모바일 웹(스마트폰, mchungsa.ulsan.go.kr)을 개통하였다. 콜센터신고대상은 청사시설물 5개 분야 35공종(전기 5, 기계 12, 건축 8, 조경 6, 통신 4)이다.

 

업무담당자 구성원은 총13명, 각 분야별 전문 자격증을 소지한 청사관리직원 7명(전기 2, 기계 2, 건축 1, 통신 1, 조경 1), 용역업체 6명(소방설비 2, 승강기설비 2, 시스템에어컨 2)이다. 청사의 불편·고장사항(어려움)을 누구나 언제 어디서든 스마트폰을 활용하여 자유롭게 내용과 사진을 활용하여 신고할 수 있도록 했다. 진행과정부터 처리완료 까지의 모든 과정을 SMS로 통보해 주고 필요 시 인터넷, 스마트폰으로 처리결과를 재확인 할 수 있다. 또한 장애처리 과정 및 조치내용은 업무담당자(직원ㆍ용역업체)가 문자나 사진을 찍어 처리하게끔 시스템을 구축하여 데이터관리가 가능하게 됐다.

 

자료 분석으로는 일(월)별 장애처리현황, 처리소요시간, 신고자 구분, 신고시간대, 다수 장애신고유형 등을 중점적으로 연구, 분석하고 이러한 자료를 바탕으로 근본적으로 사용이 불편한 시설물 개선·보완에 활용한다. 또한 담당자가 직접 현장에서 연구하고 검토함으로써 공사 시 예산낭비를 줄이고 새로운 예산편성의 근거자료를 제공하기도 한다.

 

운영성과

약 3년간의 콜센터 장애처리 현황을 보면 총 1,624건으로 2012년 289건, 2013년 980건, 2014년 5월 현재 355건이다. 분야별로는 전기 385건, 기계 596건, 건축 483건, 조경 27건, 통신 133건이다. 장애처리소요기간을 단축시키기 위해 4시간이내 장애처리 목표율*을 성과지표로 정하여 우수시책으로 평가받기도 하였다.

* 목표율 : 2013년(50% → 82.3% 달성), 2014년(85% → 85.5% 달성)

 

 

2013년부터는 장애신고처리 후 문제점을 근원적으로 해결하기 위해 팀원 개개인이 가지고 있는 지식ㆍ정보를 공유하고 협업을 통해 문제해결 능력향상과 팀원간 화합과 과제발굴의 창구로 「불만제로를 위한」 청사관리 학습동아리를 운영 하고 있다. 청사관리팀 9명이 구성원이 되어 매월 1회(18:00~18:40) 회의를 개최하고 있다.

 

회의 내용은 매월 청사관리콜센터 운영결과를 바탕으로 분야별 장애문제점을 개선ㆍ보완한다. 과제발굴로는 25건중 처리건수 23건, 미처리건수 2건이다. 미처리건수 중 ‘국제소회의실 냉·난방설비를 절전형으로 개선’하라는 과제는 5월말까지 완료할 계획이다. 주요 성과로는 ①고장시설물 신고 시 보수 전까지 사용할 수 없다는 안내판을 부착하여 중복 장애신고 예방하였고, ②공용 장소(화장실 등) 장애 신고 시 시설물(대변기, 소변기 등)에 식별번호를 부착하여 고장시설물의 위치 파악을 쉽게 하도록 신고자와 관리자 서로 간의 소통이 원활해졌다.

콜센터신고 활성화하기 위해 우수신고자에게 인센티브를 제공하였는데, 인센티브로는 분기별 3명을 선정하여 온누리상품권 3만원을 지급하였다. 뿐만 아니라 2013년에는 이용자나 관리자가 콜센터 사용이 편리하고 개선이 필요한 부분에 대하여 직원들을 대상으로 설문조사를 실시했다. 설문내용은 ①콜센터 인지도 ②장애처리 결과 ③콜센터 운영분야 ④콜센터 향후계획 등으로 체계적인 기능개선을 위해 진행했다.

 

 

2014년 및 향후 운영 방향

자라나는 어린이, 청소년 등 시민 모두에게 울산시 청사의 견학기회를 늘려 시정을 올바르게 알리고 접근성과 원활한 소통(정부3.0)을 위해 기존 유선으로 청사견학신청을 받고 있는 것을 스마트폰으로 전환하고 접수결과 등을 SMS문자로 통보 할 계획이다. 현재 유치원생중심으로 생태공원(실개천)만 체험하던 것을 시민 전체를 대상으로 확대하여 코스를 알차게 구성하여 2014년 6월 2일 개통을 목표로 용역 추진 중에 있다. 특히 청사를 방문하는 어린이들에게는 견학 기념품으로 ‘캐릭터 스케치북’을 선물할 계획이다.

 

현재 장애우수신고자에게 인센티브를 강화하기 위해 12월말 다수신고자를 선정하여 시장표창을 수여할 예정이며, 청사 각 부서별 이원화(업무용컴퓨터·전화기 보수 등)된 콜센터 업무를 청사관리콜센터 내 통합관리 운영할 계획이다. 앞으로 청사관리 업무는 유지관리 개념에서 과감하게 탈피하여 시민의 청사, 시민의 문화공간으로 거듭나고 소통의 광장으로 자리매김하기 위하여 계속되는 변화를 즐기면서 새로운 공간과 환경을 창출해 나갈 계획이다.